Ticket · SLA · Telegram · Zalo OA
Piskes Helpdesk biến tin nhắn gửi vào bot Telegram hoặc Zalo OA của bạn thành ticket: phân loại, tính mức ưu tiên từ mức ảnh hưởng và mức khẩn, đặt hạn phản hồi theo giờ hành chính, rồi gán cho nhân sự có kỹ năng khớp và ít việc đang mở nhất. Câu trả lời gửi từ ticket quay về đúng cuộc trò chuyện đó.
Nơi ticket đến
Một bàn hỗ trợ nói “đa kênh” mà không nói kênh nào trả lời được là đang giấu đúng phần khách quan tâm.
Dán bot token, Piskes tự đăng ký webhook. Tin nhắn và ảnh chụp màn hình thành ticket, người nhắn nhận lại mã ticket ngay, và câu trả lời của bạn quay về đúng cuộc trò chuyện.
Dán access token của OA và tự dán URL webhook vào trang quản trị Zalo. Tin nhắn và ảnh thành ticket; câu trả lời đi bằng tin chăm sóc khách hàng, nên chỉ tới được trong khoảng thời gian Zalo cho phép.
Cuộc gọi, người đứng ở quầy: nhân viên tạo ticket thay khách. Câu trả lời được lưu trên ticket nhưng không được gửi đi đâu — khách xem bằng trang tra cứu.
Ưu tiên và SLA
Mỗi ticket được chấm mức ảnh hưởng — một người hay cả công ty — và mức khẩn — còn làm việc được hay bị chặn hẳn. Hai thứ đó tra ra một trong bốn mức ưu tiên theo ma trận ITIL, và mức ưu tiên đặt hạn phản hồi, hạn xử lý, đếm bằng giờ làm việc, bỏ cuối tuần và những ngày lễ bạn khai.
Bàn làm việc
Một hàng đợi đọc được, và vài cách để không phải bấm cùng một chuỗi nút hai mươi lần.
Mười góc nhìn dựng sẵn — chưa giải quyết, chưa gán, sắp hoặc đã trễ SLA, ưu tiên cao, chờ khách phản hồi, tạm dừng, và vài góc nữa — mỗi góc có số đếm, lọc và sắp xếp ở máy chủ. Khi mười góc đó chưa đủ, lưu thêm góc nhìn của riêng bạn.
Chọn nhiều ticket rồi gán, đổi trạng thái hoặc gắn thẻ trong một lần, tối đa 25 ticket một lượt.
Câu trả lời mẫu cộng các thay đổi đi kèm — trạng thái, ưu tiên, người nhận, thẻ. Bạn thấy đúng thứ sẽ gửi trước khi bấm gửi.
Gợi ý trả lời là một bản nháp đặt vào ô soạn thảo. Không có gì tự gửi cho khách.
Những chi tiết nhỏ
Cổng tra cứu
Trang tra cứu công khai hỏi hai thứ: mã ticket và thông tin liên hệ đã dùng khi gửi. Khớp cả hai thì khách thấy trạng thái, hạn SLA và các câu trả lời — không phải nhắn thêm một câu “tới đâu rồi” nữa.
Thẳng thắn
Không so với các hệ thống hỗ trợ dành cho trung tâm chăm sóc hàng trăm người. Nếu bạn đang cân nhắc một hệ thống như thế, bạn không phải người trang này viết cho.
| Nhóm chat chung | Piskes Helpdesk | |
|---|---|---|
| Việc nào đang trễ | Cuộn lên mà đọc | Góc nhìn “Sắp / đã trễ SLA” có số đếm |
| Khách hỏi “tới đâu rồi” | Thêm một tin phải trả lời | Khách tự tra bằng mã |
| Ai được làm trước | Người nhắn to nhất | Ma trận ảnh hưởng × mức khẩn |
| Ngày lễ và cuối tuần | Tự nhớ mà trừ | Không tính vào hạn SLA |
| Ảnh chụp lỗi khách gửi | Lẫn trong album nhóm | Đính vào đúng ticket |
| Cả đội cùng xem một chỗ | Có — đó là điểm mạnh của nó | Chưa: một tài khoản là một bàn hỗ trợ |
Hỏi đáp
Chưa. Hiện nay một tài khoản Piskes là một bàn hỗ trợ: ticket, kênh, macro và góc nhìn thuộc về tài khoản đó. Danh sách nhân sự dùng để gán việc và cân tải, nhưng những người trong danh sách chưa đăng nhập vào cùng một hàng đợi. Nếu bạn cần năm người cùng trực một hàng đợi, sản phẩm này chưa làm được việc đó.
Không. Chỉ ticket đến từ Telegram hoặc Zalo được trả lời ngược về kênh. Ticket nhập tay lưu câu trả lời trên ticket; khách xem bằng trang tra cứu, với mã ticket bạn đưa cho họ.
Mỗi lần trả lời, màn hình báo một trong ba kết quả: đã gửi, gửi thất bại, hoặc chưa gửi vì kênh chưa nối token. Piskes không tự làm mới token Zalo OA; khi token không còn dùng được, câu trả lời vẫn được lưu nhưng báo gửi thất bại cho tới khi bạn dán token mới.
Ticket vẫn được tạo. Phân loại rơi về một bảng luật theo từ khoá, và trang ticket ghi rõ phân loại đến từ AI hay từ luật. Mức ưu tiên, hạn SLA và việc gán không dùng AI — chúng do mã tính, nên cùng một đầu vào luôn ra cùng một kết quả.
Ngày lễ thì có — bạn khai từng ngày. Khung giờ thì chưa: SLA đếm từ 8:00 tới 17:00, thứ Hai tới thứ Sáu. Mức hạn cho từng mức ưu tiên cũng là mặc định ở trên và chưa sửa được.
Trong cơ sở dữ liệu của Piskes, gắn với tài khoản của bạn, và hiện chưa được mã hoá riêng ở tầng ứng dụng. Mỗi kênh có một khoá webhook ngẫu nhiên riêng, sinh lại mỗi lần kết nối; ngắt kết nối là xoá token.
Tin nhắn đầu tiên thành ticket có mã, có mức ưu tiên và có hạn phản hồi, và bot nhắn lại mã đó cho người gửi. Đó là toàn bộ bài thử.